Frequentemente ouvimos falar, na comunicação social, em “lições aprendidas”, nomeadamente provenientes de responsáveis de organizações ligadas á defesa nacional, segurança interna ou proteção civil, pelo que o presente artigo pretende dar a conhecer este assunto, na mesma lógica do nosso artigo, do ano passado, com o título “O Procedimento administrativo para Totós”.
Rogério Copeto
Coronel da GNR
Mestre em Direito e Segurança e Auditor de Segurança Interna
As lições aprendidas são elementos essenciais para a melhoria contínua em qualquer organização, permitindo que os erros não sejam repetidos e que as boas práticas sejam replicadas, cujo ciclo é complexo e demorado, por necessitar de que todos os passos sejam cumpridos sem erros nem omissões, pelo que iremos tentar explicar o ciclo passo a passo, de forma a que seja fácil para todos entenderem, indicando as respetivas vantagens para as “organizações aprendentes”, porque têm implementada a capacidade de aprender, com o que aconteceu no passado, para melhorar no futuro.
Só nas organizações em que esteja criada uma estrutura ou órgão de lições aprendidas é possível dar cumprimento ao ciclo de lições aprendidas, cujo processo se inicia com a observação, significando isto, que se deve estar sempre a prestar atenção ao que está a ocorrer no dia a dia da organização, especialmente durante um projeto, atividade ou tarefa, onde coisas boas e menos boas podem acontecer, como por exemplo, uma tarefa que foi concluída antes do prazo previsto ou outra onde existiram atrasos por causa de problemas de comunicação.
Apesar desta observação poder ser feita por todos os colaboradores, ela deverá ser feita, de preferência, por elementos com formação e que pertençam à estrutura de lições aprendidas e que se encontram disseminados por todos os órgãos e níveis da organização.
Depois de se observar algo, é necessário realizar a sua análise, com o objetivo de perceber o que aconteceu? e por quê?, nomeadamente se aconteceu algo errado, é importante descobrir a sua causa e se algo foi corretamente executado, é importante perceber o que foi feito, para podermos repetir esse sucesso no futuro, pelo que nesta etapa, utilizamos o protocolo “Observação, Discussão, Conclusões e Recomendações” (ODCR), devendo serem analisados todos os dados existentes e ouvir todos os intervenientes, através de questionários e entrevistas.
Para compreender a situação de forma completa, fazem-se perguntas, sendo durante a observação, “o que aconteceu na realidade e o que era suposto acontecer?”, na discussão “porque houve diferenças?”, concluindo-se com o que “podemos aprender com isto” e terminado com a recomendação “o que devemos fazer para beneficiar com o que aprendemos e quem deverá executá-lo”.
Esta fase é fundamental ser passada a escrito de forma organizada e estruturada, cuja documentação deve ser do conhecimento de todos e estar normalizada, onde no final teremos uma lição identificada, que não poderá ser uma simples opinião sem sustentação em factos, nem ser por exemplo uma queixa como “falta de pessoal”, “falta de dinheiro”, “falta de liderança” ou “falta de competência”, e essa lição identificada, porém, não garante que a organização ou os colaboradores irão de fato beneficiar dela.
Assim, para existir uma lição aprendida, é necessário a existência de uma lição identificada, onde todas as questões colocadas durante o protocolo ODCR estão preenchidas adequadamente, que a lógica e os factos estão bem suportados pelas evidências e a análise, terminando numa lição aprendida, quando for comprovado que a organização incorporou a lição identificada, devendo a mesma ser partilhada com os colaboradores.
Com a premissa de que o conhecimento só é útil se for disseminado, deve-se para o efeito realizarem-se reuniões, workshops, ações de formação ou de forma mais simples, o envio por e-mail ou através sistemas internos de gestão de documentos, onde todos os colaboradores podem aceder sempre que necessitarem, com o objetivo de garantir que todos conheçam o que foi aprendido para que o possam aplicar em tarefas futuras.
Mas não basta registar e disseminar o que foi aprendido, pelo que o passo seguinte é a sua aplicação, sendo necessário colocar esse conhecimento em prática, como por exemplo, se um projeto se atrasou porque as pessoas não comunicaram, a lição aprendida poderá ser a implementação de reuniões periódicas para melhoria da comunicação no próximo projeto.
A última etapa é a monitorização e supervisão, com o objetivo de garantir que as lições aprendidas estão a ser implementadas, devendo-se verificar se os processos foram efetivamente mudados, se as práticas melhoraram e se os resultados são melhores do que antes, pelo que se as lições aprendidas não estiverem a alcançar os resultados esperados, poderá ser necessário ajustá-las ou rever a forma como foram aplicadas.
Pelo exposto facilmente se conclui que as organizações beneficiam com a implementação de uma capacidade de lições aprendidas, cujas vantagens mais importantes são a melhoria contínua, porque a organização está sempre a evoluir, onde os erros são corrigidos e as boas práticas replicadas, ajudando a melhorar a qualidade do serviço prestado.
Quando uma organização aprende com seus erros, consegue evitar que aconteçam novamente no futuro, economiza tempo, dinheiro e recursos, aumentando a sua eficiência, porque o processo de lições aprendidas ajuda a encontrar formas mais eficientes de trabalhar, ao repetirem-se as práticas bem-sucedidas e evitando os erros, todos os colaboradores conseguem ser mais produtivos.
Assim, a organização aprendente inova e adapta-se mais facilmente, porque o ciclo de lições aprendidas permite que a organização se adapte rapidamente às mudanças, ao identificar o que está a funcionar e o que não está, sendo possível inovar e se manter competitiva, onde o processo de partilha de lições aprendidas promove uma cultura de comunicação aberta, potenciando a colaboração efetiva entre colaboradores, porque todos aprendem juntos e a partilhar experiências, fortalecendo a organização.
Por último e não menos importante, aumenta a satisfação dos destinatários dos serviços prestados pelas organizações, porque quando os processos são ajustados e melhorados, o resultado final é melhor, significando que os utentes recebem produtos ou serviços de melhor qualidade, o que aumenta a sua satisfação e confiança.
Em resumo, uma organização que tenha implementado o processo de lições aprendidas, transforma todas as ocorrências, boas ou más, em algo valioso para essa organização, que a faz crescer, evitando que os mesmos erros se repitam e melhora os resultados no futuro, cuja chave para o sucesso é a prática constante em observar, documentar, partilhar e aplicar o conhecimento criado, de modo a que ele se torne um ativo estratégico e valioso para a organização, sendo o presente artigo a nossa tentativa de dar a conhecer o assunto de forma ligeira e simplista, apesar de saber que o ciclo de lições aprendidas é complexo e demorado, onde só é possível existirem lições aprendidas, nas organizações que tenham implementada uma estrutura ou órgão de lições aprendidas, sendo provável que mesmo nessas organizações existam só uma mão cheia de lições aprendidas.
Nota: O texto constitui a opinião exclusiva e única do seu autor, que só a este vincula e não refletem a opinião ou posição da instituição onde presta serviço.
