Opinião (Rogério Copeto/ Oficial da GNR): FORÇAS DE SEGURANÇA DE QUALIDADE E CERTIFICADAS.
“O processo de certificação de qualidade da PSP e da GNR vai arrancar no Porto e generalizar-se ao resto do país, anunciou o ministro da Administração Interna”.
Rogério Copeto
Tenente-Coronel da GNR
Mestre em Direito e Segurança e Auditor de Segurança Interna
Chefe da Divisão de Ensino/ Comando de Doutrina e Formação
A afirmação com que iniciámos o presente artigo não pertence ao atual Ministro da Administração Interna (MAI), mas sim ao ex-MAI, Dr. Rui Pereira, e foi proferida no dia 28 de julho de 2010, conforme peça da TVI24 denominada “PSP e a GNR vão ter certificação de qualidade”, datada desse mesmo dia.
Na referida peça “o ministro não adiantou uma previsão sobre a altura em que a certificação de qualidade estará no terreno, argumentando que ‘o processo só agora está a dar os seus primeiros passos’. O processo, que o titular da pasta da Administração Interna classificou de ‘pioneiro’, vai permitir avaliar ‘de forma mais sistemática e mais científica’, a formação dos polícias, o cumprimento da sua missão e as condições materiais para o exercício do seu trabalho. Referindo-se aos critérios a adoptar para medir a qualidade do serviço policial, com vista à sua certificação, Rui Pereira declarou: ‘É evidente que não há nenhuma fita métrica propriamente dita, mas existem parâmetros que têm de ser verificados’ e que vão agora ser especificados”.
Também o Jornal de Notícias de 29 julho, com o título “Certificação de qualidade da PSP e da GNR arranca no Porto”, deu eco às palavras do MAI da altura, “que falava à margem da conferência internacional ‘Forças de segurança: qualidade e excelência’, destacou que os primeiros passos do processo de certificação estão a ser dados no Porto, cidade onde foi assinado o primeiro contrato local de segurança (Bairro do Cerco). O objectivo, explicou, é avaliar ‘de forma mais sistemática e mais científica’ a formação dos polícias, o cumprimento da sua missão e as condições materiais para o exercício do seu trabalho, designadamente, as instalações”.
No referido artigo é ainda possível conhecer a opinião do investigador Ivo Domingues onde refere que “a excelência é o objectivo, ainda que, para a população, o trabalho policial nunca seja excelente”, sendo que “as principais vantagens da certificação, são a projecção de uma imagem de competência, a redução do desperdício e dos custos, por via da optimização dos procedimentos, e uma gestão mais equilibrada dos recursos”.
Por coincidência ou não o primeiro contato que tive com o assunto da certificação de qualidade das Forças de Segurança (FS) foi também em 2010 numa acção de formação promovida pela ex-DGAI (Direcção-geral da Administração Interna) onde tive oportunidade de conhecer o “Programa de qualidade” da Policia Autónoma Basca ou Ertzaintza.
Conforme consta na página da Ertzaintza, o seu “Programa de Qualidade” tem como objetivo garantir que a execução dos processos realizados pelos vários stakeholders envolvidos seja sempre o mesmo, independentemente dos destinatários dos serviços prestados, padronizando serviços e procedimentos, promovendo a sua melhoria de modo a garantir a satisfação dos destinatários, tendo em conta os padrões de qualidade da ISO 9001.
Tendo como pressuposto que a Ertzaintza realiza um trabalho baseado no serviço ao cidadão, foi identificado como necessidade certificar determinados procedimentos, tendo em conta a sua importância para o serviço policial, nomeadamente: “O procedimento relativo à detenção de indivíduos; O procedimento de atuação em casos de violência doméstica e ou de género; O procedimento de inativação de engenhos explosivos improvisados e; Os procedimentos de gestão de vestígios e de resenhas de âmbito forense”.
Para o efeito a Ertzaintza recorreu às ferramentas fornecidas pelo padrão ISO 9001, nomeadamente: “Política de qualidade; Gestão documental; Mecanismos de controlo e supervisão interna; Planos de controlo; Ações corretivas e preventivas; Auditorias internas; Gestão de fornecedores; Auditorias externas; Denuncias, queixas e reclamações, e; Questionários de satisfação”.
O “Programa de Qualidade” da Ertzaintza não se limitou a uma mera certificação aprovada pela entidade certificadora, sendo um verdadeiro reflexo do espírito de melhoria contínua e do esforço para oferecer um melhor serviço ao cidadão, constituindo um sistema aberto em ligação com todos os stakeholders envolvidos, o que se traduz num óbvio benefício para toda a sociedade, tendo para o efeito sido cumprido um “Cronograma”, que se iniciou em 1999.
Conforme já referido um dos processos certificados da Ertzaintza é o “Procedimento de atuação em casos de violência doméstica e/ou de género”, cuja execução respeita os pressupostos da legislação penal e processual penal espanhola e demais legislação, e os requisitos estabelecidos no seu “Programa de Qualidade”.
Todas as ações realizadas numa situação de violência doméstica e/ou de género são planeadas e desenvolvidas com base em procedimentos e instruções operacionais, deixando pouca margem aos agentes policiais que a executam, garantindo assim que são fornecidas às vítimas deste tipo de crime, toda a proteção e assistência, garantindo a sua segurança, encontrando-se este procedimento definido no “Diagrama do procedimento de atuação em casos de violência doméstica e/ou de género”, que prevê a existência de vários pontos de controlo, com o objetivo de verificar o cumprimento de todas as etapas do mesmo.
O motivo pelo qual referimos o “Procedimento de atuação em casos de violência doméstica e/ou de género” da Ertzaintza, e não qualquer um dos outros, tem a ver com o facto do “Projeto de Investigação e Apoio a Vítimas Específicas” (Projeto IAVE) ter sido sujeito a uma avaliação em 2013, com recurso aos instrumentos de avaliação da Common Assessment Framework (CAF), cujas conclusões foram apresentadas no estudo com o título “Autoavaliação do Projeto de Investigação e de Apoio a Vítimas Específicas: Adaptação e aplicação dos instrumentos do modelo da CAF no serviço público” da autoria da Guarda-Principal Silvina Alexandra Inácio Ferreira, e elaborado no âmbito do seu mestrado em sociologia e planeamento no ISCTE – Instituto Universitário, com o “objetivo realizar a autoavaliação do Projeto de Investigação e de Apoio a Vítimas Específicas, da Direção de Investigação Criminal, da Guarda Nacional Republicana”, local onde a mestre Alexandra Ferreira presta serviço.
Para o efeito a autora “efetuou a autoavaliação da satisfação dos clientes externos (Cidadãos/vítimas, entidades externas/parceiros)”, com o objetivo de responder à questão central da investigação “Qual a satisfação sobre os serviços prestados aos cidadãos/vítimas e qual a satisfação quanto ao serviço prestado aos parceiros (autoridades judiciárias e instituições da rede de apoio à vítima)”.
No final do estudo a autora concluiu que “pode-se afirmar que a satisfação sobre ambos os serviços prestados é muito satisfatória”, propondo por isso “quanto a perspetivas futuras, considera-se que os resultados alcançados podem ser – é importante que o sejam – capitalizados em termos das condições e pré-requisitos inerentes à certificação de qualidade como objetivo macro desta avaliação, dando início a um programa sistemático de intervenção, de apoio e de investigação direcionado às vítimas especialmente vulneráveis, que contribuirá, decisivamente para uma melhoria, que se quer contínua, no desempenho dos sistemas de intervenção da GNR, sobretudo os especificamente dedicados a lidar com situações de violência doméstica e intrafamiliar … Espera-se que esta avaliação seja a primeira de muitas outras mais completas e ambiciosas, uma vez que para avaliar a eficácia e a eficiência de um projeto como o Projeto IAVE, deve ser realizada uma avaliação dos resultados e do impacto dos mesmos”.
Pelo exposto anteriormente conclui-se que a certificação da qualidade do serviço prestado pelas Forças de Segurança é o caminho a seguir, sendo o “Programa de Qualidade” da Ertzaintza, um exemplo a seguir.
