A qualidade nas Forças de Segurança (FS) não é uma expressão retórica nem um adorno institucional, é sim um imperativo democrático, num Estado de Direito, onde quem exerce autoridade pública e detém o monopólio legítimo do uso da força, deve-se submeter a sua atuação a critérios objetivos, auditáveis e transparentes, sendo neste contexto que a certificação da qualidade na Guarda Nacional Republicana (GNR) e na Polícia de Segurança Pública (PSP) assume particular relevância estratégica.
Rogério Copeto
Coronel da GNR, Mestre em Direito e Segurança e Auditor de Segurança Interna
Dirigente da Associação Nacional de Oficiais da Guarda
A certificação de qualidade, quando corretamente compreendida, não é um selo decorativo, é antes um sistema estruturado de gestão assente em referenciais técnicos, definição clara de processos, identificação de responsabilidades, monitorização por indicadores e auditorias periódicas, cujo o seu propósito não é burocratizar a ação policial, mas racionalizá-la, padronizá-la e torná-la mensurável à luz de critérios objetivos.
A primeira vez que escrevi sobre qualidade nas FS foi no artigo de 3 de dezembro de 2017, com o título “Forças de Segurança de qualidade e certificadas”, onde relembrámos as palavras ex-MAI, Dr. Rui Pereira, proferidas no dia 28 de julho de 2010, quando anunciou que “O processo de certificação de qualidade da PSP e da GNR vai arrancar no Porto e generalizar-se ao resto do país”.
Passados mais de 15 anos, pretendemos com o presente artigo, fazer um resumo do que foi feito nas FS, no que à qualidade diz respeito.
A GNR avançou de forma concreta neste domínio através da implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade baseados na norma ISO 9001 da International Organization for Standardization, cujo o processo se iniciou com projetos-piloto em dois Postos Territoriais, tendo os Postos Territoriais de Fátima e Azambuja, em 2019, sido as primeiras subunidades a obter certificação ISO 9001:2015, seguindo-se em 2020 mais 10 Postos Territoriais.
O âmbito da certificação incidiu essencialmente sobre três eixos operacionais: atendimento ao cidadão, patrulhamento e fiscalização, cuja implementação implicou o mapeamento de processos, normalização de procedimentos, definição de indicadores de desempenho, auditorias internas e externas, bem como formação específica de militares para a cultura de qualidade.
Esta estratégia traduziu-se na certificação de 12 Postos Territoriais em diferentes Comandos Territoriais, funcionando como laboratório organizacional para eventual alargamento a estruturas de maior dimensão (Destacamentos e Comandos Territoriais), tratando-se mais do que um exercício formal, de introduzir disciplina processual, reduzir variabilidade operacional e consolidar práticas replicáveis.
A PSP adotou uma abordagem distinta, e em vez de apostar prioritariamente na certificação ISO de subunidades territoriais, desenvolveu um Sistema de Gestão da Qualidade próprio em 2002, tendo em 2023 alterado a sua designação para SGQ-PSP, ancorado no modelo CAF (Common Assessment Framework), estrutura europeia de autoavaliação destinada ao setor público, tendo a PSP através deste modelo, implementado mecanismos de autoavaliação sistemática, análise de desempenho, recolha de feedback de parceiros institucionais e identificação de oportunidades de melhoria.
Conclui-se assim que as FS escolheram dois modelos distintos: certificação externa com base em norma internacional (caso da GNR) e sistemas internos de gestão da qualidade e autoavaliação (caso da PSP).
Verifica-se que a certificação interna é útil como instrumento de maturidade organizacional e preparação técnica, permitindo identificar fragilidades, consolidar procedimentos e criar cultura de qualidade, contudo, quando a avaliação é conduzida exclusivamente por estruturas internas, subsiste uma limitação evidente, a perceção pública de independência.
A certificação externa, realizada por entidade independente acreditada, introduz um elemento adicional de imparcialidade, tendo em conta que a auditoria por terceira parte reforça a robustez técnica do processo e aumenta a legitimidade institucional, sobretudo quando estamos perante organismos que exercem poder coercivo.
Não se trata de desvalorizar a auditoria interna, que é indispensável em qualquer sistema de gestão, trata-se de reconhecer que, no domínio da autoridade pública, a validação independente tem um peso simbólico e democrático acrescido.
Importa afastar equívocos, a certificação não questiona o profissionalismo individual dos militares da GNR ou dos agentes da PSP, o que faz é estruturar o ambiente organizacional em que esse profissionalismo se exerce.
Num contexto de crescente exigência social, escrutínio mediático permanente e complexificação das ameaças, desde a criminalidade organizada às dinâmicas digitais, a improvisação já não é admissível como método de gestão, onde a padronização de procedimentos, a monitorização de indicadores e a documentação rigorosa dos processos são instrumentos de proteção institucional.
A qualidade, neste sentido, é também um mecanismo de salvaguarda, porque reduz o risco de erro sistémico, fortalece a capacidade de resposta e protege a própria legitimidade da ação policial.
A consolidação de sistemas de gestão da qualidade na GNR e na PSP deve ser entendida como expressão de maturidade institucional, não sendo uma imposição externa, mas sim uma necessidade interna.
Num Estado democrático, a autoridade não se basta com legalidade formal, exigindo eficácia comprovada, transparência processual e capacidade de prestação de contas, onde a certificação, sobretudo quando suportada por auditoria externa independente, contribui decisivamente para esse objetivo.
A experiência já desenvolvida demonstra que é possível compatibilizar tradição institucional com modernização organizacional, residindo o desafio futuro na consolidação e eventual generalização desses sistemas, garantindo que a qualidade não seja episódica, mas estrutural.
FS certificadas não significam FS burocratizadas, mas sim FS organizadas, auditáveis e orientadas para a melhoria contínua, num tempo em que a confiança pública é um ativo estratégico, não sendo essa diferença meramente técnica, antes profundamente democrática.
Nota: O texto constitui a opinião exclusiva e única do seu autor, que só a este vincula e não refletem a opinião ou posição da instituição onde presta serviço.
